Review management : la fiche d’établissement Google (ex-Google My Business)

Utiliser une fiche d’établissement Google pour obtenir des avis clients

Les avis Google apportent des informations utiles aux prospects et clients. Ils aident les marques à booster leur visibilité sur internet. Les avis clients apparaissent à côté de leur fiche d’établissement dans Maps, le moteur de recherche et d’autres services Google. Ils sont déposés par les clients à la suite d’un achat ou d’une expérience, en ligne ou bien en magasin.

Adopter ces bonnes pratiques permet d’obtenir davantage d’avis :

• Bien valider sa fiche d’établissement Google. C’est une étape indispensable pour pouvoir répondre aux avis laissés par les clients.
• Rappeler aux clients de déposer des avis. Il est possible de les encourager à le faire en créant, puis en partageant un lien dédié. Depuis la fiche d’établissement, le lien est accessible en sélectionnant Demander des avis, dans la recherche Google. Dans Google Maps, il suffit de sélectionner Clients, puis Avis, puis Recueillez plus d’avis. Pour inciter les clients à l’utiliser, l’URL peut être insérée dans les e-mails de remerciements, un SMS personnalisé, à la fin d’une discussion ou encore sur les reçus.
• Répondre aux avis Google. Cela permet de renforcer la confiance des clients envers l’établissement.
• Prendre en considération l’ensemble des avis. Un établissement possédant des avis positifs comme négatifs apparaît comme plus fiable aux yeux des clients potentiels.

Comment créer une fiche d’établissement Google ?

Pour obtenir des avis Google, il est indispensable de créer une fiche d’établissement (ex-Google My Business). La procédure à suivre est la suivante : 

• Sur un ordinateur, se connecter à son compte Google ou en créer un. En cas de création de          compte Google, s’inscrire avec une adresse e-mail associée au nom de domaine de                             l’établissement.
• Cliquer sur Créer une fiche.
• Saisir le nom de l’établissement ou le sélectionner dans la liste des suggestions s’affichant             lors de la saisie. Si un autre utilisateur a déjà validé la fiche d’établissement, il est possible             d’en revendiquer la propriété.
• Rechercher sa catégorie d’activité.
• Cliquer sur Suivant.
• Indiquer si l’établissement peut recevoir du public, avec un personnel présent durant les               horaires d’ouverture.
• Indiquer la zone géographique desservie par l’établissement. Jusqu’à 20 zones peuvent être ajoutées. Il est conseillé de limiter la zone globale à deux heures maximum de trajet depuis le restaurant ou la boutique.
• Renseigner un numéro de téléphone, une URL de site internet.
• Cliquer sur Suivant, puis sur Terminer.
• Choisir une option de validation. Pour une validation instantanée, cliquer sur Valider dans la bannière rouge en haut de la page. Pour une validation ultérieure, cliquer sur Valider plus tard, puis sur Plus tard.

Review management : comment répondre aux avis de la recherche Google ou de Maps ?

Répondre aux avis Google est le prérequis indispensable pour maîtriser sa e-réputation. Il établit des relations basées sur la confiance avec ses clients. En plus de montrer l’importance accordée à la clientèle, l’établissement favorise son référencement local. Les avis clients déposés sur Google entraînent une conséquence directe sur le trafic généré en boutique, ou sur un site web. Les commentaires sont un moteur pour 8 visiteurs de commerces locaux sur 10. Avec une note de 5 étoiles, le taux de clic (CTR) vers un site internet est de à 69 %. Il s’élève à 44 % avec une note de 3 étoiles sur 5.

Les consignes à suivre

Les réponses aux avis Google sont visibles par tout le monde. D’où la nécessité de respecter ces règles d’or :

• Être poli, ne pas faire de remarques désobligeantes aux clients. Dans la réponse aux avis Google, fournir des renseignements utiles, tout en faisant preuve de courtoisie.
• Rester concis. Les internautes recherchent des réponses sincères. Toutefois, ils peuvent se lasser si leur longueur est trop importante.
• Remercier les clients satisfaits ayant laissé un avis sur la fiche d’établissement. Il n’est pas utile ni judicieux de remercier chaque contributeur. Il est intéressant de le faire seulement si des informations pertinentes ou inédites sont partagées.
• Privilégier un ton amical, non commercial. Les personnes déposant des avis Google sur une fiche d’établissement font déjà partie des clients du restaurant, de la boutique, etc. Il n’est pas nécessaire de leur faire des propositions ou de mettre en avant ses points forts. En revanche, il est possible de les informer d’une nouveauté ou leur communiquer des renseignements qu’ils n’ont pas obtenus lors de leur première visite.

Les bonnes pratiques à adopter pour répondre aux avis négatifs

Les avis Google négatifs ne sont pas toujours synonymes de pratiques commerciales défaillantes. Ils peuvent, par exemple, mettre en lumière un décalage entre les attentes des clients et ce qui est proposé par l’établissement. Ces retours d’expérience sont très utiles pour identifier des leviers d’optimisation pour améliorer la satisfaction des futurs clients.

Pour transformer les avis négatifs en avis positifs, il convient de suivre ces conseils :

• Ne pas partager les données personnelles du client ayant déposé un avis négatif. Ne pas s’en prendre personnellement au client, ni sur Google Maps, ni sur d’autres services, ni dans le monde réel. Mieux vaut lui proposer de contacter l’établissement par e-mail ou téléphone pour solutionner le problème. En échangeant avec les contributeurs déçus, l’établissement montre à ses clients potentiels qu’il prend en compte l’ensemble des retours d’expérience. Cette attitude positive pousse souvent l’auteur de l’avis à modifier son avis initial.
• Rechercher les raisons cachées derrière la mauvaise expérience vécue par l’auteur de l’avis négatif au sein de l’établissement.
• Être honnête, en reconnaissant les éventuelles erreurs commises. Si les faits reprochés ne sont pas légitimes, l’établissement ne doit pas en assumer la responsabilité. Il peut néanmoins expliquer comment il a la capacité de réagir face au problème soulevé. Par exemple, si un événement doit être reporté à cause du mauvais temps, il peut décider de surveiller la météo pour avertir en amont les clients.
• S’excuser si nécessaire, en faisant preuve de compassion et d’empathie.
• Ajouter le nom ou les initiales de la personne répondant à l’avis Google. Cela renforce                   l’authenticité de l’échange.
• Ne pas tarder pour répondre à l’avis Google négatif. En agissant ainsi, l’établissement prouve que l’expérience de ses clients a une réelle importance pour lui.

Est-il possible de supprimer des avis d’une fiche d’établissement sur Google ?

Parfois, les avis laissés sur une fiche d’établissement sont inappropriés. Sur demande, Google peut les retirer s’ils ne respectent ses règles. Le moteur de recherche prend ensuite plusieurs jours pour évaluer les avis clients en question. Il les supprime s’il considère le signalement justifié.

Il est possible de signaler un avis de sa fiche d’établissement dans :

• Google Maps ;
• La recherche Google ;
• Son compte ;
• L’outil de gestion des avis.

Une fois le signalement effectué, l’état de l’avis peut être suivi dans l’outil de gestion des avis. Trois états sont possibles :

• Décision en attente. L’avis a fait l’objet d’un signalement, mais n’a pas encore été examiné par Google.
• Signalement examiné – Aucune violation. L’avis a été évalué. Le moteur de recherche n’a pas constaté d’entorse au règlement. L’établissement a la possibilité de faire appel de cette décision.
• Escaladé – Consultez votre messagerie pour vous tenir informé. Un appel a été escaladé. La décision de Google sera envoyée à l’adresse e-mail de l’établissement.

À savoir : Google utilise des outils pour détecter les spams. Ils suppriment automatiquement les avis considérés comme indésirables pour optimiser l’expérience des utilisateurs.

Quelle est la procédure à suivre pour déplacer les avis clients d’une fiche d’établissement Google à une autre ?

Si des modifications sont apportées à un établissement, ce dernier peut solliciter le transfert des avis de l’ancienne fiche vers la nouvelle. Par exemple, en cas de changement d’adresse, tout en conservant le même nom. La plupart du temps, le moteur de recherche déplace les avis vers la fiche d’établissement associée à la nouvelle adresse. Cela n’est pas valable pour les commerces étroitement liés à leur adresse, à l’image des hôtels, sites touristiques ou parcours de golf. En cas de modifications importantes, Google peut supprimer les avis considérés comme non pertinents.

Certaines situations rendent impossible la suppression d’avis. Ce sont :

• Les changements de propriétaire ou bien d’administrateur, en gardant le même nom ;
• Les modifications mineures de nom d’établissement ;
• La fermeture temporaire d’un établissement ;

La fermeture définitive d’un établissement. Les avis continuent d’être associés à la fiche. En outre, les clients ont toujours la possibilité de déposer de nouveaux commentaires.